رفتار سازمانی
یکی از دلایل عمده نارضایتی و شکایات مشتریان، درک نشدن نیاز و خواسته ی آنها بوسیله سازمان یا شرکت مقابل است. در بسیاری موارد پیام(خواسته ها و انتظارات)مشتری یا به شیوه درست انتقال نمی یابد و یا بطور کامل و دقیق شنیده نمی شود.
گوش کردن فعال یا Active Listening یکی از مهارتهای هوش عاطفیست که موجب ایجاد ارتباط موثر بین سازمان و مشتری می شود تا نیازهای و خواسته های طرفین بطور دقیق انتقال یابد. در صورتیکه این ارتباط به خوبی ایجاد شود، در نهایت انتظار مشتری با آنچه در عمل بوسیله سازمان خلق می شود، سنخیت و تناسب بیشتری خواهد داشت.
